Una startup exitosa depende de muchos factores. ¿Cuál es el éxito del cliente y por qué es importante? Para un extraño o un novato de la industria, el éxito del cliente puede ser una frase de moda que todavía está en proceso de ganar tracción y legitimidad dentro de los círculos empresariales.
Pero el aumento del éxito del cliente, particularmente para las plataformas de software, y su papel en la entrega de valor a sus consumidores es lo que puede hacer o deshacer tu negocio, que la tuya sea una startup exitosa.
A pesar de que el trabajo es realmente tan simple como su título: mantener a tus clientes exitosos en tu plataforma, ser un excelente Customer Success Manager (CSM) requiere una multitud de habilidades para tener éxito.
Ilana Brown, vicepresidenta de SevenRooms, una plataforma que permite a los propietarios de hostelería crear relaciones directas, significativas y rentables con los huéspedes, estas son las que principales habilidades que son necesarias para construir un equipo de éxito.
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Primero, seleccionamos
Muchos tipos de personas pueden ser eficaces gerentes de éxito del cliente. Pero es mejor encontrar a alguien que sea inteligente y flexible antes que contratar por cualquier otro conjunto de habilidades. Deben ser capaces de aprovechar los golpes para mantener un alto nivel de compromiso con el cliente, solucionar problemas sobre la marcha, todo mientras comprenden los matices del producto de su empresa.
En lugar de buscar un conjunto de habilidades o antecedentes particulares, aquí hay algunas preguntas iniciales que es recomendable hacer a un candidato por primera vez:
- ¿Tiene la piel lo suficientemente gruesa para manejar el momento inevitable de enfrentarse a un cliente enojado, emocional o molesto, que tiene un mal día?
- ¿Puedes pensar de pie en situaciones ambiguas?
- ¿Crees en la misión de la empresa?
Si todos esos son un sí, entonces podemos pasar a los detalles del candidato.
Construyendo una relación
¿Sabe esta persona cómo construir relaciones y trabajar de manera cruzada tanto interna como externamente? ¿Son personas carismáticas? Para descubrir esto hay que profundizar en la vida de las personas fuera del trabajo, sus habilidades sociales y el valor que le dan a las relaciones. Al preguntarles qué les gusta hacer fuera de la oficina y, con mayor frecuencia, con quién disfrutan pasar su tiempo libre, deben abrir las conversaciones sobre sus valores sociales y la amplitud de sus relaciones.
Pasión
Un CSM fuerte es un apasionado de la misión de su empresa y traducirá ese entusiasmo compartido en satisfacción del cliente, retención y una mejor estrategia de producto. Si el CSM no es un apasionado del éxito de sus clientes, es más probable que sus clientes se cansen y no les entusiasme lo que sea que les esté brindando.
Incluso si el producto es excelente, tendrá dificultades para crear evangelistas que lo elijan cada vez. Para crear un «foso» entre tu y tus competidores necesitas personas con pasión, que puedan lograr que los clientes estén tan entusiasmados y tan optimistas en la dirección de sus servicios como deberían ser.
Comunicación y presentación.
Los gerentes de éxito del cliente a menudo se colocan en posiciones donde tendrán la oportunidad de presentarse a los ejecutivos. Los CSM competitivos pueden despertar el interés de potenciales interesados y entusiasmarlos con su plataforma. Confían en los datos y representan un alto nivel de profesionalismo como embajador de la empresa.
Lo importante no son solo las comunicaciones de alto nivel, sino también el día a día. Hacer un seguimiento de los elementos de acción, despejar dudas sobre quién es responsable de las tareas y los próximos pasos requiere alguien con habilidades de comunicación y organización de primer nivel.
Gestión de proyectos
Los CSM son gerentes de proyectos que empoderan a los clientes para que piensen por sí mismos y les brindan orientación para llegar a soluciones que finalmente conducirán al éxito para ambas partes.
¿Han gestionado múltiples proyectos con múltiples personalidades? La gestión del éxito del cliente requiere actuar como enlace entre ventas, producto, marketing, implementación y luego actuar como intermediario para el cliente. Hay un nivel de detalle y organización que, si se pierde, podría acabar en un fracaso del proyecto, una cuenta abandonada, falta de compromiso o frustración interna.
Todo esto debería ocurrir sin decir que nadie, incluso con todas estas habilidades, puede tener éxito sin un producto que funcione, un equipo de ventas que se acerque al tipo correcto de cliente y un período de capacitación bien pensado para los nuevos empleados.
Ten cuidado a quién contratas como gerente de atención del cliente. Son la cara de tu negocio ante tus clientes. No subestimes el nivel de importancia que le dan a la empresa y cuánto impulsan tu marca.
