¿Cómo convirtió Jeff Bezos una incierta tienda de libros en línea en el minorista en línea más grande del planeta?
Hay tres pilares fundamentales detrás del éxito de Jeff Bezos y las cifras multimillonarias de Amazon. Para el periodista Nick Waghorn “estos principios no solo son responsables de los logros de Amazon, sino también de cada startup exitosa que haya existido”.
1. Obsesión con el cliente
Si queremos un producto de Amazon, podemos pedirlo con un solo clic y recibirlo al día siguiente. Y pronto con los aviones no tripulados Prime Air podrá entregar productos a domicilio en menos de 30 minutos. Es absolutamente una locura.
Amazon está muy por delante de la competencia en lo que respecta al servicio al cliente, y eso es exactamente por qué están ganando.
Como Bezos suele recordar:
El equilibrio de poder se está desplazando hacia los consumidores y lejos de las empresas … La forma correcta de responder a esto si es una empresa es poner la gran mayoría de su energía, atención y dinero en la construcción de un gran producto o servicio y poner un menor cantidad en difundirlo.
Jeff Bezos
Gracias a Internet, tenemos el lujo de elegir la mejor opción según nuestro presupuesto y expectativas de calidad. Por lo tanto, la única forma de convencer a los clientes de que compren contigo a largo plazo es crear un servicio al cliente excepcional, como Amazon.
El servicio al cliente es tan integral en Amazon que incluso es el núcleo de su declaración de misión:
«Nuestro objetivo es ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra. Nuestra misión es elevar continuamente el nivel de la experiencia del cliente mediante el uso de Internet y la tecnología para ayudar a los consumidores a encontrar, descubrir y comprar cualquier cosa, y capacitar a las empresas y los creadores de contenido para maximizar su éxito».
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2. Abraza una mentalidad de «Día 1»
Según Jeff Bezos, podemos elegir entre dos mentalidades: «Día 1» y «Día 2».
Mientras elabora, “el día 2 es estasis. Seguido de irrelevancia. Seguido de un insoportable y doloroso declive. Seguido por la muerte. Y es por eso que siempre es el día 1”.
Cuando las empresas crecen, se vuelven lentas y resistentes al cambio.
Tan pronto como tengamos éxito, es fácil perder la chispa inicial de hambre que se requiere para el crecimiento. Cuando cambiamos nuestra atención de la toma de riesgos a la aversión al riesgo, sofocamos la innovación.
Puede ser tentador seguir con lo que sabe, pero a menudo puede ser la opción más arriesgada. Tan pronto como dejemos de centrarnos en la experiencia del cliente, nuestros clientes comprarán en otro lugar.
Esto es cierto incluso en el caso de Amazon.
Como Bezos admite, «Amazon no es demasiado grande para caer… Si comenzamos a enfocarnos en nosotros mismos, en lugar de enfocarnos en nuestros clientes, ese será el principio del fin».
Aquí hay tres formas en que Amazon refuerza su mentalidad de startup:
Frugalidad
Con un patrimonio neto de más de un billón de dólares, Amazon es increíblemente frugal. Cada año liberan márgenes de baja ganancia porque siempre están invirtiendo fuertemente en la empresa. Incluso aparece en su sitio web como un valor central.
Al continuar imponiendo restricciones a su trabajo, desafía a la empresa a innovar. No solo confían en sus inmensos recursos para encontrar una solución costosa, sino que innovan para encontrar la mejor solución.
Toma rápida de decisiones
Uno de los mayores obstáculos para el crecimiento de la empresa es la burocracia. Cuando aumenta el número de tomadores de decisiones, se ralentiza todo. Y sin una toma de decisiones eficiente, es fácil ser víctima de la inacción.
Según Bezos, hay dos tipos de decisiones, «puertas de una vía» y «puertas de dos vías».
“Puertas de sentido único”: estas son decisiones consecuentes e irreversibles.
“Puertas de dos vías”: estas son decisiones fácilmente cambiables y reversibles.
Las «puertas unidireccionales» necesitan una deliberación cuidadosa y metódica, mientras que las «puertas bidireccionales» requieren una toma de decisiones más rápida.
Ambición
Incluso una empresa como Amazon siempre se las arregla para seguir buscando oportunidades para crecer.
“Amazon hoy sigue siendo un jugador pequeño en el comercio minorista global. Representamos un porcentaje bajo de un solo dígito del mercado minorista, y hay minoristas mucho más grandes en todos los países donde operamos. Y eso se debe en gran medida a que casi el 90% de los minoristas permanecen fuera de línea, en tiendas físicas «.
En lugar de ver a Amazon como un gran pez en un pequeño estanque, Bezos siempre elige observar lo contrario.
3. Juega el juego largo
Aunque parece que Amazon ha llegado a la cima de la nada, no podría estar más lejos de la realidad. No se necesita mucha investigación para ver que el éxito estelar de Amazon es producto de más de dos décadas de arduo trabajo.
Bezos decidió enfocarse únicamente en proporcionar la mejor experiencia de venta minorista en línea, y veinte años después, se nota.
Como Bezos comparte, «si todo lo que haces necesita trabajar en un horizonte temporal de tres años, entonces estás compitiendo contra mucha gente. Pero si está dispuesto a invertir en un horizonte temporal de siete años, ahora está compitiendo contra una fracción de esas personas, porque muy pocas empresas están dispuestas a hacerlo».
Conclusión
No puedo pensar en nada que resuma mejor el poder de sus enseñanzas que esta simple cita:
«Hemos tenido tres grandes ideas en Amazon con las que nos hemos mantenido durante 18 años, y son la razón por la que tenemos éxito: poner al cliente primero. Inventar. Y ser paciente.
Aunque a todos nos gusta complicarlo demasiado, eso es todo: priorizar la experiencia del cliente y nunca dejar de innovar.
