En la actualidad nada queda al azar. Cada imagen o video que vemos en la calle o en la televisión es una estimulación. Puede ser de una marca o también una campaña publicitaria que sabe perfectamente lo que quiere comunicar. Lo cierto es que eso puede acelerar el proceso de decisión de compra del consumidor que está buscando solucionar una necesidad o un problema.

A veces no lo reconocemos, pero al analizarlo puede tener un efecto dominó. Por ejemplo, pensemos que vemos un anuncio de la marca de zapatillas que más nos gusta. Recordamos las zapatillas que tenemos en casa y algunas están gastadas, otras necesitan ser renovadas. Entonces una imagen que vimos casi por casualidad nos hace comprar algo que no sabíamos que necesitábamos.

Lo cierto es que el proceso de decisión de compra del consumidor también sigue algunos pasos que vamos a explicar en este artículo.  Se puede hacer una línea del tiempo online para entenderlo, aunque son solamente cinco pasos. El recorrido de un buyer persona va desde buscar información hasta terminar siendo un cliente bastante fiel con la marca. Eso pasa en la actualidad con algunas marcas que tienen fidelizados a sus clientes.

Conoce todos los detalles sobre los pasos que una persona recorre para finalmente tomar la decisión de comprar un producto.

Reconocimiento

Este es el primer paso del proceso y, obviamente, uno de los más importantes. Aquí el usuario conoce la necesidad que tiene. Puede ser porque es un problema que debe solucionar o también para buscar satisfacer un deseo. Por ejemplo, si una persona va a empezar a practicar tenis de manera regular, sabe que necesitará una raqueta propia para poder jugar.

Pensando en la búsqueda que puede hacer el potencial cliente, las marcas lo que deben hacer es crear contenido digital relevante alrededor para que los encuentren. Esto puede ser un video, también un artículo de blog, un webinar o algunas guías.

Si pensamos en una persona que vive en un lugar donde el invierno es muy fuerte, sabe que con algunas casacas delgadas no va a poder pasar esa estación del año y necesita un abrigo mucho más grueso. Reconoce que va a tener una necesidad dentro de poco y allí las marcas pueden hacer notar los beneficios de sus productos o la razón por la que deberían ser elegidos. Aquí todavía se es general, no específico.

Búsqueda de información

El segundo paso viene tras reconocer la necesidad o deseo que se tiene. En este caso ya empieza a ser algo más específico, donde las marcas empiezan a competir por la atención del potencial cliente. Se debe brindar información específica para que conozca las soluciones.

El comprador empieza a buscar productos específicos. Si volvemos al ejemplo de las raquetas de tenis, es probable que busque sobre las diferentes marcas que existen para saber las diferencias que hay entre ellas. También entre los diferentes modelos, para entender cuál brinda más potencia, más efecto o precisión. Toda decisión que se toma, viene previamente de una investigación.

Aquí también se tiene en cuenta las reviews o las opiniones de otras personas que tienen el producto. Esto lo podemos explorar al ver la cantidad de estrellas o comentarios que tiene en su página online. Puede ser también mediante un blog o también reseñas que se puede conocer un poco más.

Al buscar profundizar, se pueden escuchar hasta podcasts, videos de review o empezar a seguir a especialistas en el tema. Aquí hay más puntos a evaluar, como si el cliente ha tenido ya una experiencia pasada con la marca, sea positiva o negativa.

Decisión

Luego de haber evaluado las opciones que tiene, en cuestión de precio, pero también en características, disponibilidad, el cliente llega al punto decisivo de escoger. En algunos casos, se puede tener el producto y devolverlo si es que la talla no es la correcta (usualmente en el caso de ropa) o también si es que no está completamente satisfecho. Eso también entra en evaluación.

Cuando son elementos personales siempre se tiene en cuenta el color, la forma y para eso una buena campaña de marketing de los productos puede ayudar a hacer sentir que el suyo es superior al del resto. Normalmente las personas se quedan con dos o tres opciones para finalmente escoger la que más se le adapta a sus necesidades.

Compra

Llegó el momento de la compra cuando ya se tiene el producto seleccionado. Es el que más se ajusta al presupuesto, pero también a las necesidades. Lo que las empresas deben pensar es que no solamente importa llegar a este punto, sino al siguiente que es mantener la satisfacción del cliente.

A veces también puede pasar que se dejen algunos productos en el carrito de compras online y la página tiene maneras de recordártelo o incluso en algunas ocasiones hasta te mandan correos electrónicos. Esta acción también es importante para que no se pueda perder alguna oportunidad con un cliente.

Post venta

Este punto no debe ser pasado por alto. Se hizo la compra, pero ahora se debe cumplir con todo lo ofrecido al cliente. Se le puede hacer seguimiento mediante llamada o correo electrónico si es necesario o dejarle abierto un espacio para tener sus comentarios luego de empezar a utilizar el producto.

Siempre se debe pensar que un cliente se puede convertir en algo parecido a un embajador que habla bien de tu marca por su propia experiencia. No solo con amigos, sino también con compañeros de trabajo u otras personas. Alguien contento con el producto, siempre estará dispuesto a hablar bien. Eso no debe quedar nunca de lado. Puede ser el punto que incline la balanza a favor de un producto u otro.

Luego de haber revisado los pasos del proceso de decisión de compra del consumidor, queda claro que el potencial cliente merece más atención de lo que algunos creen. Y que todas las herramientas disponibles deben ser utilizadas para poder atraer hacia los productos, sea una clara explicación de las características, una review acertada o también el servicio a cliente post venta.